关于依法处置市场监管领域恶意投诉举报行为持续优化营商环境的指导意见

为全面贯彻落实中央、省、市优化营商环境，开展营商环境提升行动的工作要求，规范投诉举报行为，构建社会诚信体系，营造市场化、法治化营商环境，保护市场主体合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《四川省优化营商环境条例》《四川省食品安全条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《泸州市法治政府建设实施方案（2022-2025）》等规定，结合我市实际，制定本指导意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以优化营商环境，服务发展、服务民生为目的，积极开展营商环境提升行动，遏制恶意投诉举报，减少对市场主体正常生产经营活动的干扰，推进我市营商环境不断优化，提振市场主体信心，激发市场活力和社会创造力。

二、工作目标

通过制定出台本指导意见，明确恶意投诉举报认定，规范对恶意投诉举报行为的处理程序和要求，督促落实市场主体责任，构建社会诚信体系，营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境，确保市场主体正常生产经营，促进我市高质量跨越式发展。

三、总体要求

（一）坚持依法行政

依法处置恶意投诉举报，坚持法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线；强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。

（二）强化服务发展

强化大局意识、发展意识，树立“监管就是服务，服务就是监管”理念，将服务发展贯穿于行政执法工作全过程，强化法律效果、政治效果和社会效果的统一。

（三）倡导诚实信用

通过宣传培训、送法进企、指导约谈、行政处罚等多种方式，督促市场主体落实主体责任，严格依照法律、法规、规章、标准和规范性文件开展生产经营活动，推动市场主体知法守法、诚信自律。宣传正确的消费理念，倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和消费环境，共同为推动高质量发展、服务高品质生活作贡献。

（四）强化综合治理

坚持问题导向、目标导向、效果导向，针对恶意投诉举报行为明显泛滥、数量急剧增长的情况，深入分析原因，实施分类管理。鼓励公益性打假、举报行为，有效遏制影响营商环境的恶意投诉举报行为，严厉打击恶意投诉举报过程中存在的涉嫌滥用投诉举报权、敲诈勒索、诈骗等行为。在投诉举报处理、行政处罚、行政复议等各环节，落实对恶意投诉举报行为的分类管理、分类指导。着力推动从制度供给、行政执法、司法保障、信用管理等各方面遏制恶意投诉举报行为，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

四、恶意投诉举报的认定

本指导意见所称恶意投诉举报是指不是以生活消费需要为目的，而是以牟利为目的，通过“知假买假”，甚至“掉包”“夹带”“造假”等方式人为制造索赔理由，向有关政府部门投诉举报的行为。

恶意投诉举报认定可从以下方面综合考虑：

（一）购买商品（包括服务，下同）是否明显超出合理生活消费数量或次数；

（二）是否属于“知假买假”“即买即退”；

（三）是否同一时间或短时间内以相同相似产品举报同一行政辖区内不同市场主体；

（四）是否同一时间或短时间内向同一市场主体购买多个相同相似产品而分别提起投诉举报的；

（五）购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或者接受相同服务的；

（六）是否一次发起多项投诉举报；

（七）是否是同一联系电话、联系地址或联系地址在同一区域；

（八）是否胁迫或变相胁迫市场主体；

（九）是否借用其他人名义进行投诉举报；

（十）行为人投诉举报的数量、信访数量、信息公开数量、相关行政复议和诉讼的数量；

（十一）其他可合理认为以牟利为目的的因素。

符合上述（一）至（十）项规定之一的，由县级市场监督管理部门结合投诉举报个案具体情形综合判断；符合第（十一）项规定情形的，由县级市场监督管理部门根据具体情形提出初审意见后上报市级市场监督管理部门审核判定。

五、建立恶意投诉举报异常名录制度

市、县市场监督管理局负责消费者权益保护的部门作为恶意投诉举报异常名录（以下简称异常名录）编制部门，负责异常名录的编制和动态更新工作，相关信息实现全市系统共享。异常名录信息的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。

县级市场监督管理部门要及时将本部门异常名录上报市市场监督管理部门。同时，市、县市场监督管理部门要结合实际，将异常名录通报当地纪检监察部门、人民法院、检察院、司法行政部门、信访部门等，实现异常名录信息的共享和互通。

六、严格依法核实恶意投诉举报信息

市、县市场监督管理部门对疑似恶意投诉举报和异常名录内的相关投诉举报人的投诉举报，应要求其按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定提供真实有效的证明材料，证明材料需经提供人签字，注明“与原件一致”，并签署日期，捺印指纹确认。

对不同举报人使用同一手机号码、联系地址的，要严格核实其身份信息，可以要求其提交身份证明原件，并可要求当事人到场核实身份；可以通过有关部门协助核实举报人相关身份信息等。采集和利用投诉举报异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

七、依法规范处理恶意投诉举报行为

市、县市场监督管理部门要严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，做好恶意投诉举报的受理、处置工作。要强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。

甄别为恶意投诉行为的，不予受理。甄别为恶意举报行为的，坚持慎重处置原则，对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为的，要认真核查处置；并切实履行各类告知答复等义务。

八、严格审核举报奖励程序

市、县市场监督管理部门要对恶意举报行为重点关注，与普通消费者或者一般举报人进行适当区分。对异常名录内的相关举报，按照相关投诉举报奖励规定从严审核。对被公安机关、人民法院确认构成敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的举报，原则上不得进行奖励。

在发放奖励时，应现场核实举报人信息。举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受委托人须同时持有举报人授权委托书原件、举报人和受托人的有效身份证明。

举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。

九、合理运用行政处罚裁量权

在处理恶意举报案件的行政处罚过程中，要坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，合理行使行政处罚裁量权。要综合运用《中华人民共和国行政处罚法》等相关法律法规政策精神，对市场主体有主动消除或者减轻违法行为危害后果或者其他依法从轻或者减轻行政处罚的情形，要依法从轻或者减轻处罚；对违法行为轻微并及时改正没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，以及当事人有证据足以证明没有主观过错的，依法不予行政处罚。

十、规范行政复议审查

市、县市场监督管理部门要加强与行政复议机构的对接沟通，对已列入异常名录和经确认但暂未列入异常名录的恶意投诉举报人申请复议的，主动提供证据材料，争取行政复议机构的支持。行政复议机构依照《中华人民共和国行政复议法》规定，对申请人因不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理而申请复议的，依法进行处理。

十一、强化行刑对接

要进一步完善落实行政执法和刑事司法工作双向衔接机制，强化部门协作和信息共享。要强化对投诉举报的大数据分析，发现和积累涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安部门处理，同时抄送同级检察机关。

要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为，建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。对通过“夹带”“掉包”“造假”等要挟、欺诈等方式索赔，以恶意投诉举报方式要挟，要求企业支付一定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，应及时将有关线索移交公安机关。

十二、加强信息化保障

完善投诉举报信息管理系统，强化技术支持，提升投诉举报信息管理功能，充分利用管理系统中短信告知、自动预警提示、投诉受理自动告知等功能，切实履行各类告知答复的义务，避免因程序类瑕疵引发不必要的复议诉讼。

开展对恶意投诉举报的大数据分析，突出问题导向，增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性，从面上减少显性的违法行为，压减恶意投诉举报行为存在的空间。通过统计分析恶意投诉举报重点关注的行业、活跃区域分布特点和投诉举报数量等数据，全面掌握区域产品质量状况，有针对性地加强监管，对相关市场主体开展质量提升专项活动，要求企业自查自纠，有效降低市场主体“被恶意打假”投诉率。

十三、督促落实主体责任

针对投诉举报集中的重点行业、企业，市、县市场监督管理部门要积极开展行政指导、行政约谈，加强重点法律法规、规范、标准的培训，提升其知法守法的意识和水平；指导企业进一步完善内部管理制度，督促其加强内部管理，避免出现常见易发的违法行为。

注重引导生产经营者加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，并在处理相关投诉举报过程中同步录音录像，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。

十四、完善容错机制和执法监督机制

建立健全遏制恶意投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错的案件以及满意度测评存在问题的情况，如能提供合理的解释和相关材料，原则上不纳入纠错考核机制和投诉举报异常处理或满意度测评考核等，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监督管理部门要加强与各级纪检监察、人民法院、检察、司法、信访等部门的沟通，纪检监察、人民法院、检察、司法、信访等部门应给予理解和支持。

加强执法监督。预防和避免在编制异常名录、处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。

十五、法律法规规章和上级规范性文件对本指导意见内容有其他规定的，从其规定。

本指导意见由泸州市市场监督管理局负责解释。

十六、本指导意见自2024年2月1日起施行，有效期两年。

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